ГЛАВА 12 ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ВО ВЗАИМООТНОШЕНИИ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО РАБОТНИКА С ВРАЧАМИ, КОЛЛЕГАМИ И ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

В деловых отношениях очень много зависит от характера взаимоотношений - личных встреч, бесед, переговоров, совещаний. Этика является своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сглаживая при этом острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций.

В Этическом кодексе фармацевтического работника России нашли отражения этические нормы во взаимоотношениях: провизора с пациентом, провизора с врачом, провизоров внутри коллектива. Рассмотрим их подробно:

Этические нормы при общении фармацевтического работника с пациентом

Провизор должен с уважением относиться к каждому пациенту, не проявляя предпочтение или неприязнь к кому-либо. Провизору в аптеке приходится сталкиваться с разного рода пациентами, которые могут вызвать негативные ощущения и нежелание с ними общаться (например бомжи) но необходимо преодолевать себя, так как даже опустившемуся на дно общества необходима помощь, и ее нужно оказывать.

Внимательное отношение, понимание и забота фармацевтического работника к пациенту помогут вселить уверенность в ЛС и выздоровлении. В аптеку не приходят просто так, а идут с тревогой о своем здоровье или здоровье близких людей. Внимание, понимание, забота нужны нам всегда, чтобы развеять тревогу и дать надежду, что температуры завтра у ребенка не будет и он будет весел и бодр, у бабушки нормализуется давление и она будет встречать вас, как раньше, вкусными пирогами.

При общении с пациентом недопустимы раздражительность, обида, спешка, нетерпение, заносчивость, безразличие. Провизор должен помнить, что перед ним пациент, и сделать скидку на его раздражительность и грубость. В повседневной работе встречаются разные случаи. Нередко пациент приходит раздраженным внешними факторами (в

автобусе толкнули, в магазине нагрубили и т.д.) и все накопленные негативные эмоции «выплескивает» на провизора. Конечно же, нужно быть в этом случае беспристрастным и не реагировать на данное поведение, но если вы чувствуете, что вы не сдерживаетесь, пригласите коллегу обслужить этого пациента. Вид нового человека подействует успокаивающе, и конфликт будет исчерпан.

Провизор должен следить за своей речью, жестами и мимикой. Говорить ясно, конкретно, достаточно громко. Речь, жесты и мимика «раздевают» человека перед собеседником, не зря артистов учат одним движением руки передать душевное состояние героя. Провизор не должен быть манекеном, но излишняя импульсивность, говорливость или жестикуляция могут вызвать негативное отношение пациентов, необходим грамотный баланс.

Внешним видом провизор должен располагать к себе пациента. Форменной одеждой нашей профессии является белый халат, это символ чистоты не только внешней (не зря есть поговорка - чисто как в аптеке), но и моральной.

Провизор должен дать почувствовать пациенту, что в его лице он имеет высокообразованного, высококультурного и знающего специалиста. Не только дать почувствовать, но и еще быть на самом деле высокообразованным и знающим специалистом. Для этого необходимо постоянно совершенствовать свои знания: посещать конференции, читать специализированную профессиональную литературу, интересоваться информацией о новых лекарственных препаратах.

Провизор должен всегда сообщать необходимую информацию о лекарственных средствах пациенту. Право пациента - получить и долг фармацевтического работника - сообщить всю необходимую информацию о лекарственных средствах (способ, время и частота приема, хранение в домашних условиях и др.). Большая очередь в аптеке - это не оправдание отсутствия необходимой информации для больного. Под необходимой информацией следует понимать информацию, достаточную для больного, чтобы он мог по назначению (врача, даже для препаратов безрецептурного отпуска, чтобы не вызвать негативных последствий от самолечения) и правильно (периодичность приема, количество таблеток, минимальное количество дней) принимать лекарственный препарат.

Провизор обязан сохранять в тайне всю медицинскую и доверенную ему пациентом личную информацию. Название лекарства говорит о многом - о заболевании, ее стадии и прогнозах, поэтому, вручая

рецепт, пациент доверяет провизору информацию о себе и должен быть уверен, что информация не будет разглашена без его ведома, даже тогда, когда в аптеку с рецептом приходит родственник или знакомый больного.

Провизор должен всегда оказывать первую доврачебную помощь.

Это не только этический принцип, провизор несет уголовную ответственность за неоказание первой доврачебной помощи больному.

При общении с посетителями аптек фармацевтический работник должен проявить следующие качества:

•  уважение к личности больного: внимательность, вежливость, культура обслуживания, доброжелательность, чуткость;

•  взаимопонимание;

•  терпимость: выдержка, спокойствие, ровное настроение, приятное выражение лица, умение противостоять утомлению;

•  направленность психотерапии.

Этические нормы при общении фармацевтического работника с врачами

Отношения между фармацевтическим работником и врачом должны строиться на взаимном уважении. Провизор не должен допускать бестактных высказываний в адрес врача, как и врач не имеет право умалять достоинство фармацевтического работника. У провизора и врача общая задача - возвращение здоровья пациенту.

В последнее время сложилась неприятная тенденция: врачи смотрят на провизоров немного свысока, даже некоторые из них профессию провизора не знают, а называют нас фармакологами. Отчасти в этом виноваты некоторые провизоры, знания которых недостаточно глубоки и в беседе с врачами о ЛС они бывают некомпетентными. Провизоры также встречаются с врачами, безграмотными в области лекарствоведения. Но такое развитие отношений недопустимо, так как врачи 90% болезней лечат именно ЛС, а провизор является специалистом в этой области. Только взаимоуважение должно быть основой профессиональных взаимоотношений между провизором и врачом.

Провизор, являясь специалистом в области лекарствоведения, обязан:

•  информировать врача о новых лечебных, профилактических и диагностических препаратах (произошла специализация в профессии, и эту функцию выполняют медицинские представители; об этических принципах в их работе говорилось выше);

• требовать от врачей строгого соблюдения установленных правил выписывания рецепта. (Не сообщай больному, что его рецепт неправильно выписан, найди способ исправить ошибку без ведома больного, этим ты сохранишь авторитет врача и не дашь больному повод для сомнения в правильности назначенного ему лечения.) Содружество фармацевтического работника и врача, совместный выбор наиболее эффективных, специфических ЛС и их лекарственных форм, дозы препарата, рациональной схемы лечения, способа применения, времени приема ЛС способствуют эффективному лечению пациента.

Провизор не должен подменять врача в выборе ЛС, предлагать пациенту лекарственные препараты по своему усмотрению, так как не знает индивидуальных особенностей организма больного и течения заболевания. Провизор обязан обеспечить пациентам наличие тех ЛС, которые им выписал врач, а также соответствие их химического состава, дозировки и формы отпуска требованиям, определяемым врачом. Провизор не имеет права производить терапевтическую замену препарата (например, заменить на антибиотик из другой группы), а предложить замену препарата на синоним возможно, но лучше после консультации с врачом. Следует помнить, что одинаковое действующее вещество в препарате зачастую не означает одинаковое вспомогательное вещество, а об отрицательных последствиях этой замены для больного мы говорили выше.

Провизор должен поддерживать тесную связь с врачом. Это может ликвидировать отказы, ускорить выдачу лекарств больному, что будет способствовать скорейшему его выздоровлению. Данная ситуация особенно касается аптек, работающих рядом с лечебными учреждениями. Как правило, больной, получив рецепт, идет в близлежащую аптеку.

Провизор должен быть нетерпим ко всякого рода ошибкам медицинских работников в вопросах лекарствоведения. Не оставлять без внимания все ошибки и неточности, обсуждать их с медицинскими работниками. Помнить, что даже небольшая неточность врача может перерасти в роковую ошибку в лечении пациента.

Этические нормы при общении фармацевтического работника с коллегами

Этические отношения провизора с коллегами строятся по принадлежности к отдельным подвидам делового общения: подчиненный-руководитель, сотрудник-сотрудник.

Без соблюдения этики общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя дискомфортно, нравственно незащищенными.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководством:

•  старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений;

•  не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо;

•  если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение;

•  не разговаривайте с начальником категоричным тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем;

•  будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть;

•  не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и доверие;

•  если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос о ваших правах, помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действия.

Общий этический принцип общения между коллегами можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:

•  лучшие традиции нужно ценить, беречь, всячески укреплять и настойчиво прививать каждому новому сотруднику;

•  никогда не нужно бояться признать свои ошибки и упущения, не следует скрывать их и в работе товарищей по труду. Самокритика и благожелательная принципиальная критика - основа жизни коллектива, эффективный метод его воспитания, сплочения, укрепления;

•  не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого;

•  в отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных;

•  если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестного и неквалифицированного, ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом;

•  не относитесь с предвзятостью к своим коллегам, насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними;

•  в интересах общего дела всегда нужно проявлять максимум такта, взаимопонимания и самодисциплины, благожелательности и обоюдного уважения, независимо от возраста и занимаемого положения;

•  взаимное уважение членов коллектива невозможно без обоюдного доверия и полной искренности;

•  улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику;

•  обращайтесь, если этого требуют интересы больного, за советом к коллегам, сами никогда не отказывай в совете и помощи;

•  старайтесь слушать не себя, а другого;

•  рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.