Глава 14. КАК ПРЕДУПРЕДИТЬ КОНФЛИКТ С ПАЦИЕНТОМ

Профессиональная деятельность врача-ортодонта связана с воздействием на ткани и органы, отвечающие за эстетику лица, - мышцы, зубы, зубные ряды, прикус и т. д. Поэтому конечный результат лечения в первую очередь оценивается эстетическими критериями. Пациент, неудовлетворенный качеством проведенного лечения, имеет право на безвозмездное повторное оказание медицинской услуги или незамедлительное устранение недостатков лечения. Именно неудовлетворенность результатами лечения является одной из главных причин возникновения конфликтов между врачом и пациентом. Для предупреждения конфликтов необходимо:

1. Предоставление пациенту исчерпывающей информации об его болезни: причин возникновения аномалии, ее сущность (диаг-

ноз), возможные методы лечения и связанные с ним риски, стоимость предстоящего лечения, возможное воздействие лечения на качество жизни пациента в будущем.

Не следует навязывать пациенту свои предложения по лечению, необходимо предоставить возможность ему самому принять решение. Если он не дал согласие на предложенное лечение, посоветовать, где ему может быть предоставлена помощь.

2. Заключение письменного договора с пациентом в соответствии со ст. 426 Гражданского кодекса РФ, который устанавливает обязанности медицинской организации в отношении каждого, кто обратился за платной медицинской помощью. Практика стоматологических клиник показывает, что из-за отсутствия надлежаще оформленных договорных отношений пациенты, опираясь на несоблюдение законодательных норм, даже при условии качественно оказанной медицинской услуги, при обращении в суд получают значительные денежные компенсации. Размеры компенсаций, получаемых по результатам рассмотрения судебных исков, с лихвой покрывают затраченные пациентами средства на полученную медицинскую услугу. Таким образом, врач-ортодонт может стать источником заработка как для недобросовестного пациента, так и для адвоката, представляющего в суде его интересы. Нормативным документом, регламентирующим взаимоотношения врача и пациента, является п. II "Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями", утвержденных Постановлением Правительства РФ ? 27 от 13 января 1986 г.

3. Безупречное ведение медицинской документации, прежде всего, "Медицинской карты стоматологического больного" (форма ? 043/у). В этом документе должна найти отражение следующая информация: жалобы пациента при первичном обращении, результаты объективного обследования, даты направления на дополнительные исследования и их результаты (рентгенография, телерентгенография, лабораторные анализы и т. д.), полный диагноз, план лечения с указанием конструкции аппарата(ов) и других назначений. В дневнике медицинской карты необходимо отображать состояние зубочелюстной системы пациента на промежуточных этапах лечения, рекомендации по профилактике осложнений и рецидивов, а также по уходу за ортодонтическим аппаратом и гигиене полости рта. В случае отказа пациента от какого-либо исследования врач должен сделать об этом запись в медицинской карте. Необходимо также сделать запись о том, что пациент информирован по всем вопросам, касающимся его заболевания (аномалии), о результатах проведения исследования, предложенном плане лечения, возможных его исходах и осложнениях.

В соответствии со ст. 32 "Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан" (1993) с пациентом может быть заключен письменный договор об информированном согласии на медицинское вмешательство.

4. Соблюдение прав пациента, гарантированных ему законодательными документами.

5. Признание перед пациентом допущенной ошибки, принятие исчерпывающих мер для предотвращения нежелательных последствий этой ошибки. Попытка врача скрыть допущенную ошибку имеет более тяжелые моральные последствия, потому что пациенты гораздо чаще готовы простить врачу ошибку, чем обман. Следует помнить, что неискренность и попытка сказать пациенту неправду - самый короткий путь к конфликту.

6. Страхование от профессиональной ошибки в соответствии со ст. 63 "Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан" (1993), цель которого состоит в том, чтобы защитить врача в случае допущения ошибки, повысить уровень его мотивации к снижению количества ошибок, стимулировать его к повышению профессионального мастерства, а также обеспечить возмещение пациенту причиненного ущерба.

7. Соблюдение принципов врачебной этики: не обсуждать в присутствии пациента действия и уровень профессиональной компетентности своих коллег; не ущемлять интересы других учреждений и коллег, рекламируя деятельность собственного учреждения; соблюдать врачебную тайну; не допускать приемы нечестной борьбы за пациента.